Después que se diera a conocer que la empresa Aguas del Norte restringirá el servicio a los barrios de capital, una nueva Auditoría refleja que ni la compañía ni el Ente Regulador de Servicios Públicos se hacen cargo de los numerosos reclamos de los usuarios. ¿A dónde van a parar los reclamos? (Andrea Sz)
A principios de este año, vecinos de diferentes barrios, quienes esperan por semanas que el camión cisterna aparezca para abastecerlos, reclamaban que el Ente no se hacía cargo de los reclamos que efectuaban. Por ello mismo redactaron y firmaron un pedido para que el gobernador Urtubey instruya al Ente Regulador a realizar un mejor control a Aguas del Norte por la baja presión en las redes y por los cortes de suministro en forma constante. Por su parte, el Defensor del Pueblo, Álvaro Ulloa, declaraba que desde la defensoría a su cargo no se podía hacer mucho “Tenemos injerencia municipal y las empresas de servicios tienen alcance provincial. Esta situación es el resultado de falta de fondos para obras. Nadie sabe qué inversiones realizan y si las que se concretan son las que verdaderamente hacen falta” y cuestionaba al funcionamiento del Ente “Ellos multan ante los incumplimientos, controlan las inversiones de cada empresa (Aguas del Norte y Edesa) y fijan las tarifas. Sin embargo, el Ente depende directamente del Ejecutivo y no del Legislativo, como debería ser. El organismo no tiene la transparencia que debería tener”.
En Tartagal, 3.500 vecinos presentaron un amparo colectivo, avalando a cuatro concejales de esa ciudad que llevaron el caso a tribunales aduciendo que existen graves situaciones para la salud de la población por la falta de agua. Esperan respuestas en los próximos días y realizarán una Audiencia Pública para dar a conocer los problemas. La concejal Teresita Sansone se refirió al caso: “El Procurador General de la Provincia, el Doctor Pablo Viñals se hace el que desconoce las 3.585 firmas y dice que él no sabe si realmente hay problemas de agua, para mí que él desconoce el problema del agua, entonces yo quiero invitar al procurador a que venga a vivir en Tartagal cuando hace 53 grados de calor y vea que de los caños no sale agua. Que venga y viva acá o que camine por la calle a ver qué le dice la gente” y agregó “estamos hablando de lo esencial. Pará qué queremos esos títulos rimbombantes, Fondo de Reparación Histórica, si ni siquiera tenemos agua. Ya llevan un año y medio de ejecución y ni siquiera hay agua, ahora viene la sequía, ahora se van a agarrar de que hay sequías ¿y cuando hubo muchas lluvias? ¿Y cuando tuvimos el alud por tantas precipitaciones? nosotros no teníamos agua. El problema de Tartagal no es porque hay sequías. No hay agua porque no hay inversión y nadie controla”.
Crisis hídrica
Esta semana, una resolución del En.Re.S.P publicada en el Boletín Oficial, dispone que Aguas del Norte restrinja el servicio a 78 barrios de la ciudad. En comunicación con una radio local, Jorge Figueroa Garzón, presidente del Ente explicó que lo que se había autorizado era “un control de derroche del agua en domicilios particulares y empresas”. Esteban Isasmendi presidente de Aguas del Norte ratificó que verdaderamente existe en la provincia “una crisis hídrica” y agregó “va a haber falta de agua y vamos a pedirle al vecino que nos ayude a que lo poco de agua que hay, alcance para todos”. Asimismo mencionó que la empresa tiene la facultad para tomar la decisión de restringir el agua a los vecinos. Frente a esto, el Defensor del Pueblo de la Ciudad de Salta recomendó que los vecinos afectados por los cortes del servicio de agua potable sean eximidos del pago de la tarifa hasta tanto se restablezca el servicio en forma normal.
Nadie ha venido a quejarse
Ahora, un informe de Auditoría realizado a la Compañía Salteña de Agua y Saneamiento S.A. (CoSAySa), más conocida como Aguas del Norte, correspondiente al año 2011 muestra que tanto el En.Re.S.P como CoSaySa no aportaron datos, constancias e informes de las denuncias efectuadas por los usuarios. La Auditoría, de todos modos, comprobó lo que vecinos denunciaban: nadie se hace cargo de sus reclamos. El informe de Auditoría que tenía como uno de sus objetivos “evaluar el tratamiento dado a los Reclamos formulados por los Usuarios por anomalías en los servicios conforme a lo que establece la normativa pertinente”, manifestó que la modalidad más utilizada por los usuarios para las denuncias es a través de la vía telefónica (call center) y que la principal causa de reclamos son de naturaleza técnicas: aquellas que comprende incidencias en las redes o desperfectos a nivel de los suministros individuales.
Los usuarios deben tener en cuenta que la norma dispone que una vez ingresado un reclamo, la Prestadora debe asignarle un número de identificación, estableciéndose un plazo máximo de 20 días hábiles dentro del cual debe tramitar, resolver y responder el mismo, a cuyo fin emitirá una decisión debidamente fundada que deberá ser notificada por escrito al usuario con constancia de recepción. En función al sistema de registración el ente auditado cuenta con un sistema informático denominado “GESP” en el que registran las incidencias por reclamos de Usuarios y su tratamiento, correspondientes a la prestación de Servicios Sanitarios en la Provincia de Salta. Tiene además un servicio de call center a fin de dar continuidad a la atención realizada en forma gratuita las 24 horas los 365 días del año. Las llamadas ingresadas al call center son grabadas y compiladas en archivo magnético que permanece en guarda del Prestador. El Ente Regulador de Servicios Públicos tiene acceso “on line” a la información registrada por CoSAySa en el sistema informático “GESP”. Así las cosas, los auditores confirmaron verificaron que 4.193 reclamos correspondientes al año 2011 no han tenido respuestas por parte de CoSAySa. Con relación a aquellas resoluciones que la empresa sí respondió pero en las que el usuario hizo uso del derecho a recurrir por estar en disconformidad, se constató la existencia de 83 disconformidades fuera de término remitidas por CoSAySa al En.Re.S.P. También se da a conocer que durante el periodo auditado se asentaron un total de 34 registros en el Libro de Quejas y también se determinó que CoSAySa informó al Ente 20 quejas fuera de término y 6 quejas que directamente se olvidó de informar.
